处理消费者投诉办法 为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序,及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议,保护消费者的合法权益,根据《消费者权益保护法》等法律法规,制定本办法。 处理程序 1、消费者投诉应当符合下列条件: 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的,应当载明:消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式;被投诉人的名称、地址;投诉的要求、理由及相关的事实根据;投诉的日期等。 3、消费者可以本人提出投诉,也可以委托他人代为提出。 4、消费者为二人以上,投诉共同标的,工商行政管理部门认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同投诉 。 5、有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人: 6、下列投诉不予受理或者终止受理: 7、工商行政管理部门受理消费者投诉后,当事人同意调解的,工商行政管理部门应当组织调解,并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。 8、调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意,工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。 10、工商行政管理部门实施调解,可以要求消费者权益争议当事人提供证据,必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定,进行调查取证。
13、工商行政管理部门在调解过程中,应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述,查清事实,依据有关法律、法规,针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上,引导当事人自愿达成调解协议。
15、工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的,应当制作调解书。 17消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的,工商行政管理部门可以当即处理,也可以另定日期处理。 18、经调解达成协议后,当事人认为有必要的,可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。 19、有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。 20、工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,依法给予处分。 联系电话:3521543
消费者协会履行下列公益性职责: 1、向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式; 2、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查 3、就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询、提出建议 4、受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解 5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见 6、对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评 联系方式:3538315 |
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